Wyzwania rejestracji medycznej. Jak komunikować się z pacjentem?

 

Pandemia znacząco wpłynęła na wymagania pacjentów. Każdy gabinet dostosował standardy do zmieniającego się prawa. Ułatwione uzyskiwanie recept i zwolnień bez konieczności wizyty w placówce wpłynęło na zmianę postrzegania branży medycznej wśród pacjentów. Pacjenci mają wiele możliwości wyboru specjalisty jak też formy umówienia i odwołania wizyty. Mogą to zrobić osobiście, telefonicznie, internetowo.

 

 

Niestety, każdego dnia pracownicy gabinetów i placówek medycznych mierzą się z „pustymi przebiegami”, gdy pacjent nie stawia się na umówioną wizytę. Zdarzają się sytuacje, w których pacjent na wizytę przychodzi nieprzygotowany mimo udzielonej wcześniej prawidłowej informacji – w obu przypadkach generuje to niepotrzebny stres i wydłuża kolejki oczekujących na wizytę. Pacjenci z realną potrzebą leczenia nie mają możliwości skorzystania z szybszego terminu wizyty. 

 

 

Wprowadzane są dodatkowe standardy rozmowy, schematy, próby potwierdzania wizyt. Często standardy te nie do końca odpowiadają na realne potrzeby i możliwości pacjentów. Smsy z prośbą o potwierdzenie są dobre dla młodych pacjentów. Problem pojawia się wtedy, gdy pacjenci nie odczytują naszych wiadomości, nie odbierają telefonów z nieznanych sobie numerów czy po prostu mają telefon stacjonarny. Dochodzi później do nieprzyjemnych sytuacji gdy przychodzą do placówki i dowiadują się, że wizyta została odwołana z powodu jej niepotwierdzenia.

 

 

Innym wyzwaniem jest tzw. trudny pacjent. Bardzo często już na początku rozmowy wprowadza konfliktową atmosferę. Powody mogą być różne. Czasami są to jego przekonania. Innym rodzajem trudnego pacjenta jest pacjent bólowy, który z powodu cierpienia czy stanu nagłego szuka szybkiej pomocy i nie może zrozumieć, że lekarz nie zawsze jest w stanie pomóc „od ręki”. Nie ma jednej prawidłowej formy podejścia. Każdy  „trudny pacjent” jest inny. Pacjenta trzeba wysłuchać, okazać zrozumienie i próbować rozwiązać problem w sposób zgodny ze standardami.

 

 

Rozwiązaniem jest połączenie wszystkich możliwych form kontaktu z pacjentem. W zależności od preferowanej przez daną osobę formy – mailem, smsem lub telefonicznie. Wsparcie rejestracji medycznej ułatwia kontakt pacjenta z lekarzem. Ważne, aby pracownik rejestracji był osobą empatyczną, ale jednocześnie bardzo konkretną i stanowczą. Dzięki temu mamy pewność, że komunikacja z naszym pacjentem przebiegnie w sposób bezproblemowy, a tym samym nasz pacjent szybciej odzyska zdrowie. 

 

___________________________

 

 

 

Bartosz Jaskulski – dyrektor firmy mediCALL – zajmującej się prowadzeniem kompleksowej telefonicznej i internetowej Recepcji medycznej dla gabinetów lekarskich i placówek medycznych. Ukończył Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu i Wyższą Szkołę Gospodarki w Bydgoszczy.