Udostępnij

Trudny pacjent w rejestracji - jak sobie z nim radzić?

Trudny pacjent odwiedza gabinet? Zawsze warto znaleźć nić porozumienia

Miła atmosfera, wzajemna wdzięczność, sprawna komunikacja – każdy specjalista chciałby pracować w takich warunkach. A co zrobić, jeżeli odwiedzi Cię tzw. trudny pacjent? Jak można go zdefiniować? Trudny pacjent czy trudna sytuacja? Jak sobie poradzić?

Kim jest trudny pacjent?

 
Jest to pacjent, który w kontakcie z lekarzami lub innymi pracownikami ochrony zdrowia zachowuje się w sposób problematyczny. Sytuacja może nawet przerodzić się w otwarty konflikt. Każdy specjalista może prędzej czy później trafić na osobę roszczeniową, konfliktową, nie radzącą sobie z emocjami, nie reagującą na zalecenia, obrażającą personel. Dobrze mieć wypracowane odpowiednie podejście do problemów i sposób komunikacji, bo trudny pacjent jest w stanie zakłócić nie tylko Twoje działanie, ale również działanie Twoich współpracowników.
 

Trudny pacjent w rejestracji – poznaj źródło problemu

 
Każda osoba przychodząca do gabinetu lub przychodni ma za sobą inna historię leczenia i kontaktu z ochroną zdrowia. To rzutuje na jej obecne nastawienie. Bywa też i tak, że na konflikt wpływa obecna sytuacja. Nie zawsze da się powiedzieć „ten typ tak ma”. I nie warto tak mówić, bo oznacza to zamknięcie się na źródło problemu. Przeważnie jest coś, co zmieniło zwykłego pacjenta w trudnego pacjenta. Jest on uprzedzony, bo nie ma dobrych doświadczeń z ochroną zdrowia? Błąd lekarski kosztował zdrowie lub życie kogoś bliskiego? Trudno o porozumienie ze względu na różnice językowe lub kulturowe? A może wpływ na jego zachowanie ma napięta sytuacja w życiu prywatnym? Nie wiesz tego? Rozmawiaj z pacjentem. Być może sam nakieruje Cię na źródło problemu.
 
Zastanów się, co jesteś w stanie zmienić, a co jest od Ciebie niezależne. Nie masz wpływu na źródło problemu? Trzeba to zaakceptować i zaadaptować się. Receptami są profesjonalizm i odpowiedni dystans do sytuacji.
 

Otwartość i asertywność w kontakcie z trudnym pacjentem

 
Rozwiązanie problemu jest możliwe tylko wtedy, gdy skupisz się na problemie, a nie na personalnych uprzedzeniach. Nie można tak po prostu się obrazić i stwierdzić, że to wszystko wina trudnego pacjenta. Może po prostu masz do czynienia z trudną sytuacją? To rozwiązanie problemu sprawi, że pożegnasz trudnego pacjenta. Jeżeli przed oczami będzie walka z problemem, a nie z osobą, masz większe szanse na sukces. 
 
Spójrz na sprawę z odpowiedniego dystansu. Niezwykle istotne w pracy w ochronie zdrowia jest poczucie własnej wartości. To podstawa odporności na emocjonalne komunikaty i profesjonalnego podejścia do problemu bez osobistych wycieczek. Kluczem jest też asertywność, czyli umiejętność wyrażania własnego zdania z szacunkiem do siebie, jak też z szacunkiem do rozmówcy.
 

Opanuj emocje w rozmowie z trudnympacjentem

 
Utrudnienia w kontakcie z trudnym pacjentem oznaczają wysoki poziom emocji. Jeżeli pacjent komunikuje się w emocjonalny sposób, nie możesz dać się ponieść i przejąć jego stylu komunikacji. Zawsze jest taka pokusa, by odpłacić pięknym za nadobne, ale to zła droga. Emocjonalna odpowiedź z Twojej strony napędzi emocjonalną reakcję u pacjenta. Przerwij błędne koło nim złość, gniew i frustracja zaczną towarzyszyć wszystkim. 
 
A co gdy emocje sięgają zenitu? Jeżeli masz taką możliwość, warto odczekać, ochłonąć, wziąć głęboki oddech. Lepiej przeanalizować sytuację, by nie wybuchnąć i nie popełnić błędu, którego nie będzie dało się cofnąć. Nie zawsze musisz odpowiedzieć natychmiast. Czas leczy rany, studzi emocje i pomaga odpowiednio sformułować swoje myśli. Lepiej nie rozpamiętywać tego, co powiedział i co zrobił trudny pacjent. To utrudnia skupienie się na teraźniejszości i świeże spojrzenie na problem.
 

Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?

 
A co z komunikacją? Język może być zarówno bronią, jak też ochroną w komunikacji z innymi ludźmi. Łagodny ton wypowiedzi i umiejętne prowadzenie dialogu bez oceniania pacjenta zawsze są w cenie. Nawet wtedy, gdy sam pacjent nie ma takich umiejętności. Warto ważyć słowa, szczególnie gdy pacjent łatwo się obraża, ale nie można być sparaliżowanym myślą „a co, jeżeli się obrazi?”. Trzeba mieć w głowie refleksję, czy w kontakcie z inną osobą nie jesteśmy zbytnio ustępliwi i czy cały czas zachowujemy szacunek dla samego siebie.
 
W przypadku inwektyw lub wulgaryzmów należy zareagować zdecydowanie – otwarcie i jasno określić granice komunikacji.
 

(nie)Trudny pacjent i umiejętności miękkie

 
Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na radzenie sobie z trudnym pacjentem, bo każda sytuacja jest inna. Powyższy tekst zawiera wskazówki, a nie gotowe rozwiązania, jednak warto pamiętać o wskazówkach, by do tego rozwiązania dotrzeć. Praca z trudnym pacjentem to weryfikacja umiejętności miękkich. Profesjonalizm, dystans, wypracowany sposób komunikacji, poczucie własnej wartości i asertywność są niezbędne do poradzenia sobie sobie z tym dużym wyzwaniem.
 

Informacja o pacjentach w MEDchart

 

W oprogramowaniu dla lekarzy MEDchart możesz dodać notatki do karty pacjenta i do wywiadu w karcie wizyty. Będą one widoczne tylko dla uprawnionych użytkowników. Możesz zapisać wszelkie użyteczne informacje, np. o  rekomendowanym sposobie komunikacji z trudnym pacjentem, możliwych trudnościach i sposobach rozwiązywania problemów.

Jeżeli zajdzie taka potrzeba, dodasz pacjenta do tzw. czarnej listy. To, jak ją wykorzystasz, również zależy od Ciebie. Oznaczenie obecności na czarnej liście będzie wyraźnym ostrzeżeniem dla personelu oraz nakierowaniem na sposób postępowania i kontaktu z danym pacjentem.

________________________ 
Redakcja MEDchart
 
  • Myślisz o wygodnym prowadzeniu dokumentacji w swoim gabinecie, by móc więcej czasu poświęcić pacjentom?
  • Wolisz, żeby ktoś pokazał Ci aplikację?
  • Masz inne pytania?
 
Nasz Zespół Wsparcia służy pomocą 7 dni w tygodniu przez całą dobę. Skontaktuj się z nami telefonicznie +48 511 501 999 lub mailowo na [email protected].
 
Powrót
Copyright © MEDchart 2024
Code & Design SWIFT